Introdução

Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais usado na atualidade.

São mais de 50 bilhões de mensagens enviadas por dia, tanto para contatos da agenda pessoal quanto para o uso de WhatsApp Marketing, ou seja, envio de material promocional com o intuito de divulgar um negócio ou vender um produto/serviço.

Entretanto, o WhatsApp faz questão de deixar claro em seus termos de uso " Nossos produtos não foram projetados para o envio de mensagens automáticas ou em massa e essas práticas configuram uma violação de nossos Termos de Serviço."

Logo, a plataforma viu a necessidade de começar a filtrar os conteúdos para detectar possíveis irregularidades.

Vamos discorrer a respeito a respeito de atitudes de culminam nessa punição.

Atitudes a serem evitadas.

1 Ser bloqueado por muitas pessoas.

Ser bloqueado por muita gente em um curto período de tempo é algo que acontece com muitos spammers. Por isso, é bem provável que os servidores do WhatsApp imaginem que você é um spammer se vários amigos bloquearem você no mesmo dia. Escolher bem suas palavras e criar uma relação amigável com seu cliente é fundamental para evitar esse tipo de atitude por parte do cliente. 

2 Não responder as mensagens recebidas. 

É importante lembrar que o WhatsApp é um aplicativo bilateral, ou seja de dois lados, onde as mensagens são TROCADAS, e não somente enviadas ou recebidas. Tendo isso em vista é de boa prática, responder as mensagens dos clientes NO NUMERO QUE FOI CONFIGURADO NO CONECTOR, desta forma o WhatsApp entende que existe uma relevância no envio das mensagens, pois os clientes respondem, enfraquecendo as evidencias de spam ou mass mailing.

3 Reincidir nos comportamentos após suspensão.

Caso sua conta seja banida, você pode reaver a sua conta, mas a reincidência das ações podem voltar a bloquear seu número, desta forma, é interessante que algumas mensagens mais incisivas, sejam enviadas de conectores variados (caso tenha sido contratado mais de um plano),.

4 Mensagens Idênticas 

É interessante alterar as mensagens enviadas com a maior frequência possível. Como o WhastApp utiliza de Inteligência Artificial para rastrear possíveis spammers. Uma mensagem utilizada diversas vezes, pode facilitar este rastreio por parte da IA, uma forma de fazer é isso é utilizar nosso campo "Mensagem variável" e gerar mensagens levemente modificadas através do Excel.

5 Corpo da mensagem

O corpo da mensagem na maior parte das vezes é o grande ofensor, e por isso é preciso tomar alguns cuidados na edição do seu texto, assim como diz nos próprios termos de serviços do whatsapp, na seção "Uso lícito e aceitável", você deve evitar a divulgação de conteúdo com propriedade digital/intelectual, conteúdo legalmente ilícito, obsceno, difamatório, ameaçador, intimidador, assediante, odioso, ofensiva em termos raciais ou étnicos.

Boas práticas

Vendas

É fácil saber as boas práticas, pois elas partem todas do nosso bom senso, por exemplo; se você deseja ofertar algo a alguém e este alguém está à sua frente, como você agiria? Acredito, que você se apresentaria, pediria a atenção e sequencialmente, após o "ok", da pessoa, você faria a apresentação do seu produto, pois bem, pelo whatsapp não muda, você enviar uma mensagem como:

"Olá, sou Rafael da Omni Comunicações, eu poderia ter um minuto da sua atenção para lhe apresentar nosso trabalho?" 

Este é um trabalho limpo e educado que traz o "opt-in" do usuário de forma amigável, com certeza a assertividade será maior

Outra observação muito importante é entender a diferença entre SPAM  e Mensagens em Massa. 

Sim! São duas coisas totalmente diferentes.

SPAM é originalmente um produto dos anos 30 que se popularizou por diversos paises e estava praticamente presente em todos os lugares que se ia, quando em 1970 o grupo de humo  Monty Phyton fez uma esquete que tirava sarro da onipresença desse produto, abria-se uma panela e lá estava o SPAM, abria-se a geladeira e lá estava o SPAM e assim por diante, com a popularização do e-mail surgiu os e-mails indesejados que por mais que você apagasse, minutos depois lá estavam eles, e cunhou bem o termo SPAM para estes e-mails.

Dito isto, podemos dizer que SPAM é o ato de receber de modo continuo conteúdo indesejado, mas veja;  a Lei n° 12.965, de 23 de abril 2014, conhecida como a Lei do Marco Civil da Internet deixa claro o direito à liberdade de expressão e comunicação com qualquer usuário da rede:

Art. 3º A disciplina do uso da internet no Brasil tem os seguintes princípios:

I - garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento, nos termos da Constituição Federal;

Por outro lado, a lei "Ana Hickmann" deixa claro que há de existir a preocupação com a invasão e/ou pertubação da liberdade e/ou da privacidade:

Art. 147-A. Perseguir alguém, reiteradamente e por qualquer meio, ameaçando-lhe a integridade física ou psicológica, restringindo-lhe a capacidade de locomoção ou, de qualquer forma, invadindo ou perturbando sua esfera de liberdade ou privacidade.

Já a ferramenta Whatsapp por sua vez em nenhum momento proíbe que você possa enviar mensagem para qualquer que seja a pessoa e também não existe nenhum recurso de White List que lhe ajude a ministrar o recebimento apenas de pessoas desejadas, com isto podemos concluir que é totalmente aceitável a possibilidade de enviar conteúdo a qualquer usuário da plataforma sem que nenhuma regra seja quebrada.

Com isto podemos concluir que; uma vez que você aceita utilizar a ferramenta Whatsapp, você aceita os termos e está sujeito a receber mensagem de qualquer pessoa, por outro lado, existe a opção de você se negar a CONTINUAR recebendo mensagens de um usuário bloqueando ou denunciando como SPAM, portanto NÃO EXISTE nenhuma regra que não permita que você envie mensagens à desconhecidos, nem no whatsapp nem na lei do Marco Civil da Internet, nem na Lei Ana Hickmann, muito menos na lei  13.709/2018 da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), pois esta lei trata na verdade outros assuntos que abordaremos mais a frente.

Conclusão: Não existe nenhuma lei que vete seu direito de realizar um primeiro contato com qualquer pessoa através da internet, mas existem leis que o proíbem de invadir à privacidade e nisto vale dizer que a privacidade de acordo com o direito jurídico cunhado pela PUC neste link não é quebrada pelo simples fato de o usuário receber uma mensagem de abordagem comercial , veja que é importante tentar a comunicação através de uma abordagem comercial na tentativa de obter o "opt-in" do cliente para somente então ofertar produtos sob sua autorização.

Cobrança e Negociação

Existe uma diferença entre "Cobrar" e "Negociar", a cobrança é naturalmente algo sem escolha para o devedor e quase sempre vem acompanhado de alguma ameaça e esse tipo de ação é condenada pelo Whatsapp, portanto não é indicado realizar cobranças pelo Whatsapp, pois você provavelmente será banido, pois os termos deixam bem claro que os termos " ameaçador, intimidador, assediante" são proibídos. Existem outros métodos mais eficazes como SMS, Torpedo de Voz e E-Mail (recursos estes também disponíveis em nosso Omni Channel), agora se você deseja negociar pacificamente uma dívida com seu cliente, isto não viola os direitos de uso da ferramenta, portanto que você encontre uma maneira amigável de faze-la, veja este exemplo"

"Oi Ana, tudo bem?

Aqui é a Rubia da Digital Cob, eu identifiquei um acordo contigo realizado em 01/05/2021 que está vencido, o valor total dele é R$ 2.534,00. Vamos tentar resolver essa sua situação? Qual valor de parcela está dentro das suas condições para esta semana? Algo próximo de R$ 180,00 te ajuda? Mas me fale algo que esteja dentro da realidade. Que eu vejo o que posso fazer aqui, ok!"

Este tipo de conteúdo faz o mesmo que uma mensagem ameaçadora mas com maior probabilidade tanto de negociação com o cliente quanto com que haja um menor banimento.

Como você viu, não existe sangria, basta usar o bom senso, lembre-se que o whatsapp não é um meio de comunicação do setor público, mas do setor privado, e isso faz com eles ditem as regras, portanto, mesmo você seguindo todas as boas práticas você ainda poderá ser banido, mas sempre o bom senso irá prevalecer.

Considerações finais

Como visto no artigo, o WhatsApp NÃO foi criado e nem tem o intuito de se tornar um comunicador massivo, porém tomando alguns cuidados, conseguimos obter excelentes resultados.