As empresas de telecomunicações:
- AGERA TELECOMUNICAÇÕES S.A.,
- AGIL COMERCIAL DO BRASIL INFORMATICA E COMUNICACAO EIRELI,
- ALGAR TELECOM S/A, AMERICA NET S.A.,
- BIG TELCO TELECOMUNICACOES LTDA,
- Brasilfone Telecomunicacao Ltda,
- Cambridge Telecomunicacoes Ltda,
- CLARO S.A.,
- DATORA TELECOMUNICACOES LTDA,
- EAI TELECOMUNICAÇÕES LTDA, FLUX TECNOLOGIA LTDA,
- GT GROUP INTERNATIONAL BRASIL TELECOMUNICACOES LTDA,
- HOJE SISTEMAS DE INFORMATICA LTDA,
- ITELCO TELECOMUNICACOES LTDA,
- Kvoip Brasil Telecom - Eireli,
- OI S.A. - EM RECUPERACAO JUDICIAL,
- PONTAL TELECOMUNICACOES EIRELI,
- ROTA BRASIL TECNOLOGIA LTDA,
- SPIN TELECOMUNICACOES LTDA,
- Tarifar Telecom e Servicos Eireli,
- TELEFONICA BRASIL S.A.,
- TELEXPERTS TELECOMUNICACOES LTDA,
- Tim S A, TRANSIT DO BRASIL S.A,
- TVN NACIONAL TELECOM LTDA,
- Vonex Telecomunicacoes Ltda
Receberam no dia 3/jun/2022 o despacho decisório (ato administrativo que contém decisão das autoridades administrativas sobre assunto de interesse individual ou coletivo)
com as seguintes considerações:
Art. 1º DETERMINAR às prestadoras de serviço de telecomunicações abrangidas pelo presente Despacho, no prazo de 30 (trinta) dias de sua notificação, o bloqueio das chamadas que não utilizem recursos de numeração atribuídos pela Anatel, sejam elas originadas na própria rede (Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e Serviço Móvel Pessoal - SMP) ou provenientes de interconexão.
Comentário: As operadoras possuem um range numérico pré-determinado, isto é, cada operadora possui seus próprios números e assim, seus clientes somente podem binar os números a quem a eles foram designados, uma operadora não pode (não deveria poder) binar números de outras operadoras, mas na prática, o uso de bina inteligente não vem respeitando esse conceito e isto foi apurado e agora represado pela ANATEL.
Art. 2º CONSIDERAR o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.
Parágrafo único. FIXAR o prazo de 15 (quinze) dias, contados da publicação da presente decisão, para que os usuários que fazem o uso dos recursos de telecomunicações na forma do caput adotem as providências para a adequação de suas atividades, de modo que cessem a sobrecarga de chamadas aos consumidores sem efetiva comunicação.
Comentário: Este artigo surgiu pelo fato de que quando a agressividade de discagem (quantidade de canais que se discam simultaneamente para os usuários) é maior do que a quantidade de agentes disponíveis para atendimento dentro de um callcenter, acaba por ocupar estes agentes e as demais ligações que estavam em fase de completamento, quando são atendidas e pela falta de agentes que possam atender estas chamadas, a ligação é então desligada, causando desconforto ao assinante B (sem contar outros fatores como ferramentas que reconhecem o atendimento como caixa postal de forma errada), portanto a medida pede que seja criado uma adequação para que cesse a "SOBRECARGA", em nenhum momento é proibido o uso do recurso, mas que haja uma carga compatível com o serviço prestado.
Art. 3º DETERMINAR às prestadoras de serviços de telecomunicações abrangidas pelo presente Despacho que:
Identifiquem e remetam à Agência, em até 10 (dez) dias, a lista dos usuários que, nos últimos 30 (trinta) dias, geraram 100.000 (cem mil) ou mais chamadas por dia com duração de 0 (zero) até 3 (três) segundos, com informações sobre o volume de chamadas diárias com tais características.
Comentário: Aqui será enviado uma lista de empresas (normalmente callcenters), estes dados serão utilizados para análise e não para multa ou qualquer punição. Esta lista servirá de base de apoio para as próximas coletas de informação que o orgão fará futuramente para usar de comparação e identificar o comportamento no decorrer do tempo destas empresas.
Ultrapassado o prazo fixado no parágrafo único do art. 2º, identifiquem os usuários que gerarem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas, em um dia, com duração de 0 (zero) até 3 (três) segundos, e procedam ao bloqueio da originação de chamadas, pelo prazo de 15 (quinze) dias.
Quinzenalmente, remetam à Agência relatório sobre os usuários que sofreram o bloqueio e os respectivos recursos de numeração utilizados, o volume de tráfego e as datas de bloqueio de chamadas.
Comentário: Fora a parte de enviar o relatório com os dados dos callcenters e das ligações efetuadas dos últimos 30 dias, internamente as operadoras acima mencionadas deveram realizar o bloqueio das empresas que geraram mais de 100.000 chamadas por dia atendidas, ou não atendida em até 3 segundos.
Estas empresas não poderam mais realizar chamadas (pelo menos através destas operadoras, pelo mesmo CNPJ) pelo prazo de quinze dias.
As medidas fixadas nos incisos II e III devem vigorar por 3 (três) meses.
§1º. O bloqueio de chamadas originadas não deve prejudicar a manutenção de outros serviços de telecomunicações contratados pelo usuário, que não apresentem a prática referida no caput, do art. 2º.
§2º O bloqueio de chamadas originadas poderá ser suspenso na hipótese de o usuário firmar compromisso formal com a Anatel de se abster da prática indevida, bem como apresentar as providências adotadas.
Comentário: Vale aqui as empresas realizarem a apresentação formalizada à ANATEL para que não sofram este bloqueio pelos próximos quinze dias, o formulário pode ser realizado a sua própria operadora, ou fale conosco que poderemos lhe orientar no preenchimento e entrega na ANATEL.
§ 3º As prestadoras de serviços de telecomunicações devem recusar a ativação de novos recursos de numeração eventualmente requeridos usuários ofensores identificados, pelo período em que persistir o bloqueio.
Comentário: o CNPJ é o identificador, a empresa poderá solicitar novos serviços mas partindo por outro CNPJ.
Art. 4º O descumprimento das medidas impostas pelo presente Despacho sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.
Parágrafo único. O tomador de serviço contratante do usuário ofensor identificado poderá ser responsabilizado pelo descumprimento previsto no caput.
Art. 5º As medidas impostas pelo presente Despacho não se aplicam a usuários que prestam serviço de emergência e de utilidade pública.
Art. 6º Notifiquem-se as partes da presente Decisão.
CONCLUSÃO:
A ideia da ANATEL é o uso consciente da telefonia no país, mas sabemos das metas e cobranças que um callcenter tem e da importância do negócio gerado, uma dica é dividir o seu tráfego entre várias operadoras para que o limite estipulado pelo despacho não seja atingido.
O problema disso é a gerencia de várias operadoras, tarifação e controle, para isso nós temos o SBC Sophia que é capaz de lidar com milhares de ligações por segundo e deixa esse gerenciamento extremamente simples, além da organização e bilhetagem.
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